এমন এক বিশ্বে যেখানে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের প্রতিটি মুহূর্ত হয় রাজস্ব নিয়ে আসে অথবা তা হারায়, সেখানে ফ্রস্ট অ্যান্ড সুলিভান ২০২৬-এর এশিয়া-প্রশান্ত মহাসাগরীয় অঞ্চলের গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা বিষয়ক প্রতিবেদনে টিপি (সাবেক টেলিপ্রফরম্যান্স)-কে দূরদর্শী নেতা হিসেবে স্বীকৃতি দেওয়া কেবল একটি পুরস্কার নয়, বরং এটি কর্পোরেশনগুলির অর্থ কোন দিকে প্রবাহিত হচ্ছে তার একটি ইঙ্গিত।
২০০টিরও বেশি প্রদানকারীর মধ্যে ২১ জন অংশগ্রহণকারীর মধ্যে উদ্ভাবন এবং বৃদ্ধিতে কোম্পানিটি সর্বোচ্চ সম্মিলিত স্কোর অর্জন করেছে। এটি টানা অষ্টম বছর, যেখানে টিপি উভয় বিভাগেই তার নেতৃত্ব ধরে রেখেছে। ফ্রস্ট অ্যান্ড সুলিভানের পূর্বাভাস অনুযায়ী, এই অঞ্চলে সিএক্স (গ্রাহক অভিজ্ঞতা) পরিষেবার বাজার ২০২৪ সালে ৪১.৯১ বিলিয়ন ডলার থেকে বৃদ্ধি পেয়ে ২০৩০ সালের মধ্যে ৫২.৫৭ বিলিয়ন ডলারে পৌঁছাবে। এই পরিস্থিতিতে, এআই-তে বিনিয়োগ আর কোনো পরীক্ষা নিরীক্ষা থাকে না, বরং তা মুনাফা বৃদ্ধির একটি সরাসরি চালিকাশক্তি হয়ে ওঠে।
টিপি এআই (কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা) খাতে ১০০ মিলিয়ন ডলার বিনিয়োগ করেছে। TP.ai প্ল্যাটফর্মটি প্রচলিত ২-৩% নমুনার পরিবর্তে ১০০% লেনদেন বিশ্লেষণ করতে সক্ষম। এটি ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলিকে গ্রাহকের পুরো যাত্রাপথে সমস্যা এবং সুযোগগুলির একটি সম্পূর্ণ চিত্র প্রদান করে। ফলস্বরূপ, কোম্পানিগুলি বিচ্ছিন্ন উন্নতির পরিবর্তে একটি পদ্ধতিগত পরিবর্তনে এগিয়ে যাচ্ছে, যা সরাসরি রিটেনশন (গ্রাহক ধরে রাখা) এবং ক্রস-সেল (অন্যান্য পণ্য বিক্রয়) কে প্রভাবিত করে।
ফ্রস্ট অ্যান্ড সুলিভানের বিশ্লেষক কৃষ্ণা বৈদ্য উল্লেখ করেছেন: টিপি কেবল এআই-এর সম্ভাবনার কথা ঘোষণা করছে না, বরং সমগ্র অঞ্চলে এটিকে শিল্প পর্যায়ে বিস্তৃত করছে। এর মূল চাবিকাঠি হলো বৈশ্বিক অবকাঠামো, স্থানীয় দক্ষতা এবং নিয়ন্ত্রিত শিল্পগুলির জন্য কঠোর শাসনের সমন্বয়। এ কারণেই মান না হারিয়ে পরিপক্ক এবং দ্রুত বর্ধনশীল উভয় বাজারেই পরিষেবা প্রদান করা সম্ভব।
বিনিয়োগকারী এবং সিএফওদের (প্রধান আর্থিক কর্মকর্তা) জন্য এর অর্থ হল, ঐতিহ্যবাহী বিপিও (বিজনেস প্রসেস আউটসোর্সিং) মডেল থেকে সরে এসে একটি নতুন মডেলে যাওয়া, যেখানে মুনাফা ঘণ্টার পরিমাণের ওপর নির্ভরশীল না হয়ে ডেটা এবং অ্যালগরিদমগুলির মাধ্যমে মূল্য তৈরি হয়। যারা অন্যদের আগে এন্টারপ্রাইজ স্তরে এজেন্টিক এআই (agentic AI) পরিচালনা করতে শিখবে, তারা একটি টেকসই প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা ('moat') এবং উচ্চতর মূল্যায়ন ('valuation') অর্জন করবে।
টিপি-র আঞ্চলিক মডেল আরেকটি আর্থিক সুবিধা। বিভিন্ন ভাষা, প্রবিধান এবং গ্রাহকের প্রত্যাশা অনুযায়ী সমাধানগুলি মানিয়ে নেওয়া ঝুঁকি কমায় এবং প্রসারণকে ত্বরান্বিত করে। ফলস্বরূপ, প্রযুক্তিতে বিনিয়োগকৃত মূলধন কেবল মানব-পরিচালিত কার্যক্রমের চেয়ে অনেক বেশি কার্যকরভাবে কাজ করে।
ফ্রস্ট অ্যান্ড সুলিভানের এই স্বীকৃতি প্রমাণ করে যে, ২০২৬ সালে গ্রাহক অভিজ্ঞতায় অর্থ তাদের দিকে প্রবাহিত হবে না যারা এআই সম্পর্কে উচ্চস্বরে কথা বলে, বরং তাদের দিকে যাবে যারা ইতিমধ্যে সমগ্র সংস্থা জুড়ে এটি পরিচালনা করার ক্ষমতা প্রমাণ করেছে। টিপি ঠিক এই পথই দেখাচ্ছে – পরীক্ষা-নিরীক্ষা থেকে পরিমাপযোগ্য ব্যবসায়িক ফলাফলের দিকে।
শেষ পর্যন্ত, যে কোম্পানিগুলো আজ সিএক্স-এর জন্য এআই-এর সুশাসন এবং অর্কেস্ট্রেশনে বিনিয়োগ করছে, তারাই আগামীকাল নির্ধারণ করবে কাদের বিপণন ও সহায়তা বাজেট সফল হবে এবং কাদের হবে না।
