Di dunia di mana setiap menit interaksi dengan pelanggan dapat menghasilkan atau menghilangkan pendapatan, pengakuan terhadap TP (dahulu Teleperformance) sebagai Pemimpin Visioner dalam laporan Frost & Sullivan 2026 tentang manajemen pengalaman pelanggan di kawasan Asia-Pasifik tidak hanya terlihat sebagai penghargaan, melainkan juga sebagai sinyal ke mana arah pergerakan dana perusahaan.
Perusahaan ini meraih skor gabungan tertinggi untuk inovasi dan pertumbuhan di antara 21 peserta dari lebih dari 200 penyedia layanan. Ini adalah tahun kedelapan berturut-turut TP mempertahankan kepemimpinan di kedua kategori tersebut. Pasar layanan CX di kawasan ini, menurut proyeksi Frost & Sullivan, akan tumbuh dari 41,91 miliar dolar pada tahun 2024 menjadi 52,57 miliar dolar pada tahun 2030. Dalam kondisi seperti ini, investasi pada AI tidak lagi sekadar eksperimen, melainkan menjadi pendorong langsung untuk meningkatkan margin keuntungan.
TP telah menginvestasikan 100 juta dolar untuk pengembangan AI. Platform TP.ai memungkinkan analisis 100% transaksi, berbeda dengan sampel 2–3% yang biasa dilakukan. Hal ini memberikan gambaran lengkap kepada perusahaan mengenai tantangan dan peluang sepanjang perjalanan pelanggan. Akibatnya, perusahaan beralih dari perbaikan sporadis menuju transformasi sistemik yang secara langsung memengaruhi retensi dan penjualan silang.
Analis Frost & Sullivan, Krishna Baidya, mencatat: TP tidak lagi hanya mengumumkan potensi AI, melainkan menerapkannya dalam skala industri di seluruh kawasan. Kuncinya adalah kombinasi infrastruktur global, keahlian lokal, dan tata kelola yang ketat untuk industri yang diatur. Inilah yang memungkinkan layanan untuk pasar yang matang dan pasar yang berkembang pesat secara bersamaan tanpa mengurangi kualitas.
Bagi investor dan CFO, ini berarti pergeseran dari model BPO tradisional, di mana keuntungan bergantung pada volume jam kerja, ke model di mana nilai diciptakan melalui data dan algoritma. Mereka yang lebih dulu menguasai pengelolaan AI agentik di tingkat perusahaan akan mendapatkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (competitive moat) dan valuasi yang lebih tinggi.
Model regional TP adalah nilai tambah finansial lainnya. Adaptasi solusi untuk berbagai bahasa, regulasi, dan ekspektasi pelanggan mengurangi risiko dan mempercepat skalabilitas. Pada akhirnya, modal yang diinvestasikan dalam teknologi bekerja lebih efektif dibandingkan dengan operasi yang sepenuhnya mengandalkan manusia.
Pengakuan dari Frost & Sullivan menegaskan: pada tahun 2026, investasi dalam pengalaman pelanggan tidak akan mengalir kepada mereka yang paling vokal tentang AI, melainkan kepada mereka yang telah membuktikan kemampuannya untuk mengelola AI di seluruh organisasi. TP menunjukkan jalan tersebut—dari eksperimen menuju hasil bisnis yang terukur.
Pada akhirnya, perusahaan yang hari ini berinvestasi dalam tata kelola dan orkestrasi AI untuk CX akan menentukan di masa depan, anggaran pemasaran dan dukungan mana yang akan membuahkan hasil dan mana yang tidak.
