In un mondo dove ogni minuto di interazione con il cliente o genera entrate o le fa perdere, il riconoscimento di TP (ex Teleperformance) come Visionary Leader nel rapporto Frost & Sullivan 2026 sulla gestione dell'esperienza cliente nella regione Asia-Pacifico appare non solo come un premio, ma come un segnale di dove si stanno muovendo i capitali delle aziende.
L'azienda ha ottenuto il punteggio complessivo più alto per innovazione e crescita tra i 21 partecipanti selezionati da oltre 200 fornitori. È l'ottavo anno consecutivo che TP mantiene la leadership in entrambe le categorie. Il mercato dei servizi CX nella regione, secondo le previsioni di Frost & Sullivan, crescerà da 41,91 miliardi di dollari nel 2024 a 52,57 miliardi entro il 2030. In tali condizioni, gli investimenti nell'AI smettono di essere un esperimento e diventano una leva diretta per l'aumento dei margini.
TP ha investito 100 milioni di dollari nel settore dell'AI. La piattaforma TP.ai permette di analizzare il 100% delle transazioni invece del solito 2-3% di campionamento. Questo offre alle aziende una visione completa dei problemi e delle opportunità lungo l'intero percorso del cliente. Di conseguenza, le aziende passano da miglioramenti puntuali a una trasformazione sistemica che influisce direttamente sulla retention e sul cross-sell.
Krishna Baidya, analista di Frost & Sullivan, osserva: TP non si limita più ad annunciare le capacità dell'AI, ma le implementa su scala industriale in tutta la regione. La chiave è la combinazione di infrastruttura globale, esperienza locale e una governance rigorosa per i settori regolamentati. Questo permette di servire contemporaneamente mercati maturi e in rapida crescita senza compromettere la qualità.
Per gli investitori e i CFO, ciò significa un passaggio dal tradizionale modello BPO, dove il profitto dipendeva dal volume di ore, a un modello in cui il valore è creato tramite dati e algoritmi. Chi per primo imparerà a gestire l'AI agentica a livello aziendale, otterrà un vantaggio competitivo sostenibile e una valutazione più elevata.
Il modello regionale di TP rappresenta un ulteriore vantaggio finanziario. L'adattamento delle soluzioni a diverse lingue, normative e aspettative dei clienti riduce i rischi e accelera la scalabilità. Di conseguenza, il capitale investito nella tecnologia lavora in modo più efficiente rispetto alle operazioni puramente umane.
Il riconoscimento di Frost & Sullivan conferma: nel 2026, i capitali nell'esperienza cliente non fluiscono verso chi parla più forte dell'AI, ma verso chi ha già dimostrato la capacità di gestirla a livello di intera organizzazione. TP sta dimostrando proprio questo percorso — dagli esperimenti ai risultati di business misurabili.
In definitiva, le aziende che oggi investono nella governance e nell'orchestrazione dell'AI per la CX, domani determineranno quali budget di marketing e supporto si ripagheranno e quali no.
