ऐसी दुनिया में जहाँ ग्राहक के साथ बातचीत का हर मिनट या तो राजस्व लाता है या उसे खो देता है, एशिया-प्रशांत क्षेत्र में ग्राहक अनुभव प्रबंधन पर फ्रॉस्ट एंड सुलिवन 2026 की रिपोर्ट में टीपी (पूर्व में टेलीपरफॉरमेंस) को दूरदर्शी नेता के रूप में मान्यता मिलना केवल एक पुरस्कार नहीं, बल्कि इस बात का संकेत है कि कॉर्पोरेशनों का पैसा किस दिशा में जा रहा है।
कंपनी ने 200 से अधिक प्रदाताओं में से 21 प्रतिभागियों के बीच नवाचार और विकास में सर्वोच्च संयुक्त स्कोर प्राप्त किया। यह लगातार आठवां वर्ष है जब टीपी ने दोनों श्रेणियों में नेतृत्व बनाए रखा है। फ्रॉस्ट एंड सुलिवन के पूर्वानुमानों के अनुसार, इस क्षेत्र में CX-सेवाओं का बाजार 2024 में 41.91 बिलियन डॉलर से बढ़कर 2030 तक 52.57 बिलियन डॉलर हो जाएगा। ऐसी परिस्थितियों में, AI में निवेश अब प्रयोग नहीं रह गया है, बल्कि मार्जिन बढ़ाने का एक सीधा जरिया बन गया है।
टीपी ने AI के क्षेत्र में 100 मिलियन डॉलर का निवेश किया है। टीपी.एआई (TP.ai) प्लेटफॉर्म सामान्य 2-3% सैंपल के बजाय 100% लेनदेन का विश्लेषण करने की अनुमति देता है। यह उद्यमों को ग्राहक की पूरी यात्रा के दौरान आने वाली समस्याओं और अवसरों की पूरी तस्वीर प्रदान करता है। परिणामस्वरूप, कंपनियाँ बिंदु-वार सुधारों से हटकर एक प्रणालीगत परिवर्तन की ओर बढ़ रही हैं, जो सीधे तौर पर ग्राहकों को बनाए रखने (रिटेंशन) और क्रॉस-सेल को प्रभावित करता है।
फ्रॉस्ट एंड सुलिवन के विश्लेषक कृष्णा वैद्य बताते हैं: टीपी अब केवल AI की क्षमताओं की घोषणा नहीं कर रहा है, बल्कि उन्हें पूरे क्षेत्र में औद्योगिक पैमाने पर लागू कर रहा है। इसकी कुंजी वैश्विक बुनियादी ढांचे, स्थानीय विशेषज्ञता और विनियमित उद्योगों के लिए सख्त शासन का संयोजन है। यही उन्हें गुणवत्ता खोए बिना परिपक्व और तेजी से बढ़ते बाजारों दोनों को एक साथ सेवा देने में सक्षम बनाता है।
निवेशकों और CFOs के लिए, इसका मतलब पारंपरिक BPO मॉडल से बदलाव है, जहाँ लाभ घंटों की मात्रा पर निर्भर करता था, एक ऐसे मॉडल की ओर जहाँ डेटा और एल्गोरिदम के माध्यम से मूल्य बनाया जाता है। जो कोई भी एंटरप्राइज स्तर पर एजेंटिक AI (agentic AI) का प्रबंधन करना दूसरों से पहले सीखता है, उसे एक स्थायी प्रतिस्पर्धी लाभ और उच्च मूल्यांकन प्राप्त होता है।
टीपी का क्षेत्रीय मॉडल एक और वित्तीय लाभ है। विभिन्न भाषाओं, विनियमों और ग्राहक अपेक्षाओं के अनुरूप समाधानों को अपनाना जोखिमों को कम करता है और स्केलिंग को तेज करता है। परिणामस्वरूप, प्रौद्योगिकी में निवेश की गई पूंजी पूरी तरह से मानव-आधारित संचालन की तुलना में अधिक प्रभावी ढंग से काम करती है।
फ्रॉस्ट एंड सुलिवन की मान्यता इस बात की पुष्टि करती है: 2026 में, ग्राहक अनुभव में पैसा उन लोगों की ओर नहीं बहेगा जो AI के बारे में जोर से बात करते हैं, बल्कि उन लोगों की ओर बहेगा जिन्होंने पहले ही इसे पूरे संगठन के स्तर पर प्रबंधित करने की क्षमता साबित कर दी है। टीपी ठीक ऐसा ही रास्ता दिखाता है — प्रयोगों से लेकर मापने योग्य व्यावसायिक परिणामों तक।
अंततः, जो कंपनियाँ आज CX के लिए AI के शासन (governance) और ऑर्केस्ट्रेशन (orchestration) में निवेश करती हैं, वे कल यह तय करेंगी कि किसके मार्केटिंग और सपोर्ट बजट सफल होंगे और किसके नहीं।
