Num mundo onde cada minuto de interação com o cliente ou gera receita ou a perde, o reconhecimento da TP (antiga Teleperformance) como Líder Visionário no relatório de 2026 da Frost & Sullivan sobre gestão da experiência do cliente na região da Ásia-Pacífico não é apenas um prémio, mas um sinal para onde o dinheiro das corporações está a fluir.
A empresa obteve a pontuação agregada mais alta em inovação e crescimento entre 21 participantes de mais de 200 fornecedores. Este é o oitavo ano consecutivo em que a TP mantém a liderança em ambas as categorias. O mercado de serviços de CX na região, de acordo com as previsões da Frost & Sullivan, crescerá de 41,91 mil milhões de dólares em 2024 para 52,57 mil milhões até 2030. Nestas condições, os investimentos em IA deixam de ser uma experiência e tornam-se uma alavanca direta para o aumento da margem.
A TP investiu 100 milhões de dólares na área de IA. A plataforma TP.ai permite analisar 100% das transações em vez da amostra habitual de 2-3%. Isso proporciona às empresas uma imagem completa dos desafios e oportunidades ao longo de toda a jornada do cliente. Como resultado, as empresas transitam de melhorias pontuais para uma transformação sistémica, que impacta diretamente a retenção e o cross-sell.
O analista da Frost & Sullivan, Krishna Baidya, observa: a TP já não se limita a anunciar as capacidades da IA, mas está a implementá-las em escala industrial por toda a região. A chave é a combinação de infraestrutura global, expertise local e uma governança rigorosa para setores regulados. É precisamente isso que permite atender simultaneamente mercados maduros e em rápido crescimento sem perda de qualidade.
Para investidores e CFOs, isso significa uma mudança do modelo BPO tradicional, onde o lucro dependia do volume de horas, para um modelo onde o valor é criado através de dados e algoritmos. Quem aprender a gerir a IA agentic a nível empresarial antes dos outros obtém um fosso competitivo sustentável e uma avaliação mais elevada.
O modelo regional da TP é mais uma vantagem financeira. A adaptação de soluções a diferentes idiomas, regulamentações e expectativas dos clientes reduz riscos e acelera a escalabilidade. No final, o capital investido em tecnologia funciona de forma mais eficiente do que em operações puramente humanas.
O reconhecimento da Frost & Sullivan confirma: em 2026, o dinheiro na experiência do cliente fluirá não para aqueles que falam mais alto sobre IA, mas para aqueles que já demonstraram a capacidade de a gerir a nível de toda a organização. A TP demonstra precisamente esse caminho — de experimentos a resultados de negócios mensuráveis.
Em última análise, as empresas que hoje investem na governança e orquestração da IA para CX serão as que amanhã determinarão quais orçamentos de marketing e suporte trarão retorno, e quais não.
