Trong một thế giới mà mỗi phút tương tác với khách hàng đều có thể tạo ra doanh thu hoặc làm mất đi nó, việc TP (trước đây là Teleperformance) được công nhận là Lãnh đạo tiên phong trong báo cáo năm 2026 của Frost & Sullivan về quản lý trải nghiệm khách hàng tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương không chỉ đơn thuần là một giải thưởng, mà còn là một tín hiệu về nơi dòng tiền của các tập đoàn đang đổ về.
Công ty đã đạt được tổng điểm cao nhất về đổi mới và tăng trưởng trong số 21 đơn vị tham gia từ hơn 200 nhà cung cấp. Đây là năm thứ tám liên tiếp TP giữ vững vị trí dẫn đầu ở cả hai hạng mục. Theo dự báo của Frost & Sullivan, thị trường dịch vụ CX trong khu vực sẽ tăng trưởng từ 41,91 tỷ USD vào năm 2024 lên 52,57 tỷ USD vào năm 2030. Trong bối cảnh như vậy, đầu tư vào AI không còn là một thử nghiệm mà trở thành đòn bẩy trực tiếp để tăng biên lợi nhuận.
TP đã đầu tư 100 triệu USD vào lĩnh vực AI. Nền tảng TP.ai cho phép phân tích 100% giao dịch thay vì chỉ 2–3% mẫu như thông thường. Điều này mang lại cho các doanh nghiệp một bức tranh toàn cảnh về các vấn đề và cơ hội trong suốt hành trình khách hàng. Kết quả là các công ty chuyển từ cải tiến cục bộ sang chuyển đổi hệ thống, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng giữ chân khách hàng (retention) và bán chéo (cross-sell).
Krishna Baidya, nhà phân tích của Frost & Sullivan, nhận xét: TP không chỉ đơn thuần công bố về các khả năng của AI mà còn triển khai chúng ở quy mô công nghiệp trên toàn khu vực. Chìa khóa nằm ở sự kết hợp giữa cơ sở hạ tầng toàn cầu, chuyên môn địa phương và quản trị chặt chẽ (governance) cho các ngành được quản lý. Chính điều này giúp công ty phục vụ đồng thời cả các thị trường đã trưởng thành và các thị trường đang phát triển nhanh mà không làm giảm chất lượng.
Đối với các nhà đầu tư và CFO, điều này đánh dấu sự chuyển đổi (shift) từ mô hình BPO truyền thống, nơi lợi nhuận phụ thuộc vào số giờ làm việc, sang một mô hình mà giá trị được tạo ra thông qua dữ liệu và thuật toán. Những ai sớm nắm bắt được cách quản lý agentic AI ở cấp độ doanh nghiệp sẽ xây dựng được lợi thế cạnh tranh bền vững (competitive moat) và đạt được định giá cao hơn (valuation).
Mô hình khu vực của TP là một điểm cộng tài chính khác. Việc điều chỉnh các giải pháp phù hợp với các ngôn ngữ, quy định và kỳ vọng khác nhau của khách hàng giúp giảm thiểu rủi ro và tăng tốc độ mở rộng quy mô. Kết quả là, nguồn vốn đầu tư vào công nghệ hoạt động hiệu quả hơn so với các hoạt động chỉ dựa vào con người.
Sự công nhận của Frost & Sullivan khẳng định: vào năm 2026, dòng tiền trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng sẽ không chảy về phía những người nói nhiều nhất về AI, mà là về phía những người đã chứng minh được khả năng quản lý AI ở cấp độ toàn bộ tổ chức. TP đang đi đúng con đường đó — từ các thử nghiệm đến những kết quả kinh doanh có thể đo lường được.
Cuối cùng, những công ty ngày nay đầu tư vào quản trị (governance) và điều phối (orchestration) AI cho CX sẽ là những người định đoạt ngân sách marketing và hỗ trợ của ai sẽ mang lại lợi nhuận, và của ai thì không.
