Müşteriyle kurulan her etkileşimin ya gelir getirdiği ya da kaybettirdiği bir dünyada, Frost & Sullivan'ın 2026 Asya-Pasifik Müşteri Deneyimi Yönetimi raporunda TP'nin (eski adıyla Teleperformance) 'Vizyoner Lider' olarak tanınması, yalnızca bir ödül değil, aynı zamanda şirket paralarının nereye gittiğine dair bir işaret olarak öne çıkıyor.
Şirket, 200'den fazla sağlayıcı arasından 21 katılımcı arasında inovasyon ve büyümede en yüksek toplam puanı aldı. Bu, TP'nin her iki kategoride de liderliğini üst üste sekizinci yılı koruduğu anlamına geliyor. Frost & Sullivan'ın tahminlerine göre, bölgedeki CX hizmetleri pazarı 2024'te 41,91 milyar dolardan 2030'a kadar 52,57 milyar dolara yükselecek. Bu koşullar altında, yapay zekaya yapılan yatırımlar artık bir deney olmaktan çıkıp, marjları artırmak için doğrudan bir kaldıraç haline geliyor.
TP, yapay zeka alanına 100 milyon dolar yatırım yaptı. TP.ai platformu, alışılagelmiş %2-3'lük örnekleme yerine işlemlerin %100'ünü analiz etmeyi mümkün kılıyor. Bu, işletmelere müşterinin tüm yolculuğu boyunca karşılaşılan sorunlar ve fırsatlar hakkında eksiksiz bir resim sunuyor. Sonuç olarak, şirketler noktasal iyileştirmelerden, müşteri tutma (retention) ve çapraz satış (cross-sell) üzerinde doğrudan etkili olan sistemli bir dönüşüme geçiyorlar.
Frost & Sullivan analisti Krishna Baidya şunları belirtiyor: TP artık sadece yapay zeka olanaklarını duyurmakla kalmıyor, bunları bölge genelinde endüstriyel ölçekte uygulamaya koyuyor. Anahtar, küresel altyapı, yerel uzmanlık ve düzenlenmiş sektörler için sıkı bir yönetişimin birleşimidir. İşte bu sayede hem olgun hem de hızla büyüyen pazarlara kaliteden ödün vermeden hizmet verilebiliyor.
Yatırımcılar ve CFO'lar için bu, kârın saat hacmine bağlı olduğu geleneksel BPO modelinden, değerin veri ve algoritmalar aracılığıyla yaratıldığı bir modele geçiş anlamına geliyor. İşletme düzeyinde agentic yapay zekayı diğerlerinden daha erken yönetmeyi öğrenenler, sürdürülebilir bir rekabet avantajı (moat) ve daha yüksek bir değerleme elde ediyorlar.
TP'nin bölgesel modeli, bir başka finansal artıdır. Çözümleri farklı dillere, düzenlemelere ve müşteri beklentilerine uyarlamak riskleri azaltır ve ölçeklenmeyi hızlandırır. Sonuç olarak, teknolojiye yatırılan sermaye, yalnızca insan operasyonlarına kıyasla daha verimli çalışır.
Frost & Sullivan'ın bu takdiri, 2026 yılında müşteri deneyiminde paranın yapay zeka hakkında en çok konuşanlara değil, onu tüm kuruluş düzeyinde yönetme yeteneğini kanıtlamış olanlara aktığını doğrulamaktadır. TP, işte tam da böyle bir yolu — deneylerden ölçülebilir iş sonuçlarına giden yolu — sergilemektedir.
Nihayetinde, bugün müşteri deneyimi için yapay zeka yönetişimi ve orkestrasyonuna yatırım yapan şirketler, yarın hangi pazarlama ve destek bütçelerinin karşılığını vereceğini, hangilerinin ise vermeyeceğini belirleyecektir.
