McDonald's đầu tư 8,5 tỷ đô la để mang trở lại hương vị quen thuộc
Trong căn bếp sau lớp kính, đầu bếp cẩn thận xếp những miếng ức gà tươi lên vỉ nướng. Không phải loại đông lạnh, mà là gà thật — có vân thịt và lớp vỏ vàng nhạt. Mùi tỏi, thảo mộc và chút khói thoang thoảng trong không khí. Nước thịt rỉ ra hứa hẹn đúng cái vị mọng nước mà trước đây người ta chỉ chờ đợi ở miếng thịt bò.
Đằng sau đó là cả một hệ thống toàn cầu khổng lồ. Ngũ cốc — từ thảo nguyên nước Mỹ, gia vị — từ Ấn Độ và Việt Nam, dầu ăn — từ New Zealand. Chính nhờ chuỗi cung ứng phức tạp và sự kiểm soát công thức nghiêm ngặt như vậy mà chiếc bánh burger của McDonald's phải có hương vị giống hệt nhau ở cả Tokyo lẫn Moskva. Độ cao so với mực nước biển hay khí hậu địa phương không còn quan trọng nữa — giờ đây trí tuệ nhân tạo kiểm soát nhiệt độ của lò nướng.
Hai triệu nhân viên trên khắp thế giới đang được đào tạo lại. Tại một nhà hàng ở Chicago, nữ quản lý Maria Gonzalez 28 tuổi chỉ cho những người mới cách định lượng nước sốt thật chính xác: không phải «ước chừng bằng mắt», mà theo từng giây và từng gam. «Trước đây chúng tôi chỉ đơn giản là múc vào. Còn bây giờ đây là một công việc đòi hỏi độ chính xác», — cô nói đầy tự hào.
Công ty đang đối mặt với hai thách thức cùng một lúc. Thứ nhất, họ muốn giành lại thị phần từ các đối thủ cạnh tranh. Thứ hai, họ tính đến nhu cầu của khoảng 30 triệu người Mỹ đang dùng thuốc giảm cân. Họ cần khẩu phần nhỏ hơn, nhiều protein hơn và cảm giác no mà không nặng bụng. Vì vậy, thực đơn xuất hiện gà nướng, các món bowl, chả trứng và bánh tortilla cuộn — những món mà trước đây hầu như không gắn liền với mái vòm vàng.
Những thay đổi đã có thể nhìn thấy tận mắt. Trong các nhà hàng được cải tạo, xuất hiện những tủ đựng riêng cho đơn giao hàng, khu vực pha cà phê mở, cân để kiểm tra độ chính xác của đơn hàng và hệ thống ArchIQ tự động nhận đơn bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha. Tốt nhất nên ghé vào buổi sáng hoặc gần tối — khi hàng đợi ngắn hơn và có thể thong thả đánh giá cả tốc độ lẫn chất lượng của căn bếp mới.
Về cơ bản, McDonald's đang cố gắng giữ lại điều quan trọng nhất: cảm giác rằng ngay sau góc phố, người ta luôn tìm thấy đúng cái hương vị quen thuộc ấy. Bất kể thành phố nào và mùa nào trong năm.
