ペンシルベニア州ランカスターに本社を置くフルトン銀行は、聴覚障害のある顧客向けに、アメリカ手話（ASL）に堪能な顧客サービス担当者に直接アクセスできる新しいサービスを開始しました。この取り組みは、アメリカ人における聴覚障害の有病率の増加に対応するもので、20歳以上の成人の約16％、65歳以上の成人の31％が何らかの聴覚障害を抱えています。
このサービスにより、リモートの顧客は、営業時間中に銀行のウェブサイトからライブビデオを介して接続したり、営業時間外にビデオメッセージを残したりすることができます。対面式の顧客は、QRコードを使用してモバイルデバイスで手話通訳者と接続し、銀行のスタッフとのコミュニケーションを円滑にすることができます。
フルトンのチャネルエクスペリエンスおよび最適化担当ディレクターであるエイミー・ハーテンスタインは、アクセシビリティに対する銀行の取り組みを強調しました。フルトンのコンタクトセンター学習マネージャーであり、難聴であるダニエル・アバディアは、360 Direct Accessと協力し、担当者をトレーニングすることで、サービスの開始に重要な役割を果たしました。初期のテスターは、サービスの使いやすさと、銀行の包括性への取り組みを高く評価しています。フルトン銀行は、ペンシルベニア、ニュージャージー、メリーランド、デラウェア、バージニアなど、複数の州に200を超える金融センターを運営しています。