La inteligencia artificial (IA) y la robótica están revolucionando el servicio al cliente en la industria hotelera. Hoteles de todo el mundo están adoptando estas tecnologías para mejorar la experiencia del huésped, según Sanjeev Nanda, un líder en el campo.
Nanda enfatiza que la IA permite a los hoteles personalizar los servicios al analizar datos sobre las preferencias y las interacciones pasadas de los huéspedes. Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA ofrecen soporte 24/7, permitiendo respuestas rápidas y precisas a las necesidades de los huéspedes.
Los hoteles líderes utilizan sistemas impulsados por IA para recomendar comidas y actividades basadas en perfiles individuales de los huéspedes. Por ejemplo, el concierge de IA de Hilton, Connie, y el chatbot Rose del Cosmopolitan ayudan a los huéspedes con reservas y recomendaciones locales.
El mercado global de robótica hotelera, valorado en 1.36 mil millones de dólares en 2020, se proyecta que alcanzará los 11.52 mil millones de dólares para 2027. La robótica mejora la eficiencia en la limpieza y el servicio a la habitación, permitiendo que el personal se concentre en tareas más complejas. El Henn-na Hotel en Japón es notable por estar completamente atendido por robots.
Nanda señala que la tecnología robótica reduce los costos operativos y mejora la consistencia del servicio. Muchos hoteles ahora utilizan robots para la entrega de servicios sin contacto, atendiendo las preferencias de los viajeros por interacciones de bajo contacto después de la pandemia.
La IA también mejora la seguridad con el reconocimiento facial para el check-in, lo que simplifica el proceso y aumenta la seguridad de los huéspedes. Los quioscos automatizados equipados con IA reducen los tiempos de espera y simplifican las llegadas y salidas.
A pesar de los beneficios, Nanda reconoce desafíos como los altos costos iniciales y la necesidad de capacitación del personal. Aboga por un enfoque equilibrado que combine tecnología con el toque humano para mejorar las interacciones con los huéspedes.
Nanda prevé un futuro en el que la IA y la robótica sean parte integral de la industria hotelera, mejorando la eficiencia y la personalización. Afirma que invertir en estas tecnologías es esencial para que los hoteles sigan siendo competitivos en un mercado dinámico.