L'intelligence artificielle (IA) et la robotique révolutionnent le service client dans l'industrie hôtelière. Des hôtels du monde entier adoptent ces technologies pour améliorer l'expérience des clients, selon Sanjeev Nanda, un leader dans le domaine.
Nanda souligne que l'IA permet aux hôtels de personnaliser les services en analysant les données sur les préférences et les interactions passées des clients. Les chatbots et assistants virtuels alimentés par l'IA offrent un support 24/7, permettant des réponses rapides et précises aux besoins des clients.
Les hôtels de premier plan utilisent des systèmes alimentés par l'IA pour recommander des repas et des activités en fonction des profils individuels des clients. Par exemple, le concierge IA de Hilton, Connie, et le chatbot Rose du Cosmopolitan aident les clients avec les réservations et les recommandations locales.
Le marché mondial de la robotique hôtelière, évalué à 1,36 milliard de dollars en 2020, devrait atteindre 11,52 milliards de dollars d'ici 2027. La robotique améliore l'efficacité dans le nettoyage et le service en chambre, permettant au personnel de se concentrer sur des tâches plus complexes. L'Henn-na Hotel au Japon est notable pour être entièrement géré par des robots.
Nanda note que la technologie robotique réduit les coûts opérationnels et améliore la cohérence du service. De nombreux hôtels utilisent désormais des robots pour des services sans contact, répondant aux préférences des voyageurs pour des interactions à faible contact après la pandémie.
L'IA améliore également la sécurité avec la reconnaissance faciale pour les enregistrements, simplifiant le processus et renforçant la sécurité des clients. Les kiosques automatisés équipés d'IA réduisent les temps d'attente et simplifient les arrivées et les départs.
Malgré les avantages, Nanda reconnaît des défis tels que les coûts initiaux élevés et la nécessité de former le personnel. Il plaide pour une approche équilibrée, combinant technologie et contact humain pour améliorer les interactions avec les clients.
Nanda envisage un avenir où l'IA et la robotique sont intégrées à l'hôtellerie, améliorant l'efficacité et la personnalisation. Il affirme que l'investissement dans ces technologies est essentiel pour que les hôtels restent compétitifs sur un marché dynamique.