Fulton Bank, dont le siège est à Lancaster, en Pennsylvanie, a lancé un nouveau service offrant un accès direct à des représentants du service client maîtrisant la langue des signes américaine (LSA) pour les clients sourds et malentendants. Cette initiative répond à la prévalence croissante de la perte auditive chez les Américains, avec près de 16 % des adultes de plus de 20 ans et 31 % de ceux de plus de 65 ans souffrant d'une perte auditive à un certain niveau.
Le service permet aux clients distants de se connecter via une vidéo en direct via le site Web de la banque pendant les heures d'ouverture ou de laisser des messages vidéo en dehors des heures d'ouverture. Les clients en personne peuvent utiliser un code QR pour se connecter avec un interprète en langue des signes sur leurs appareils mobiles, facilitant ainsi la communication avec le personnel de la banque.
Amy Hartenstine, directrice de l'expérience et de l'optimisation des canaux chez Fulton, a souligné l'engagement de la banque en matière d'accessibilité. Danielle Abadia, responsable de l'apprentissage du centre de contact de Fulton, qui est malentendante, a joué un rôle crucial dans le lancement du service, en collaborant avec 360 Direct Access et en formant les représentants. Les premiers testeurs ont salué la facilité d'utilisation du service et l'engagement de la banque en faveur de l'inclusion. Fulton Bank exploite plus de 200 centres financiers dans plusieurs États, notamment en Pennsylvanie, dans le New Jersey, dans le Maryland, dans le Delaware et en Virginie.